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城市供氣服務
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星辰燃氣程序公示
維修程序公示
1、客戶服務中心所有維修備勤人員做到24小時開機備勤。如果因事在15分鐘內不能到達公司時，應事前將請假時間向客戶服務中心供氣主管說明，每天允許請假2人，超出規定的應與已請假人員調換。
1、維修備勤值班時間：當日7:50—次日7:50，值班表由客戶服務中心制定。
2、每天當班維修人員在接到反映維修及封存、啟封或其它接警服務工作情況時，嚴格按照公司規定到達維修現場。
3、客戶服務中心每天安排好除當天維修值班員外的第二維修值班員。當天維修值班員在接到同一時間段的維修任務后，無法在規定的時間內完成維修任務，應及時通知客戶服務中心供氣主管安排第二維修值班員到達維修現場，確保滿足同時進行兩戶維修服務的工作能力。
4、在出現兩戶以上的同一時間段的維修服務時，如果是封存、啟封服務，可以給用戶去電話商量約定時間；如果是維修報警服務，要及時通知客戶服務中心供氣主管安排人員進行維修。如果客戶服務中心供氣主管因特殊情況無法聯系上，當班維修值班員要在第一時間內通知客戶服務中心主任，安排人員進行維修。
5、維修備勤值班執行交接班制度，接班人提前10分鐘到崗進行交接班工作，交班人不得提前離崗。
6、交接班時先進行記錄檢查，記錄包括：工作任務單、啟封封存工作交接表、管道氣用戶換表交接表，維修備勤交接班記錄以及其他記錄。記錄檢查完后，雙方簽寫維修備勤交接班記錄。
7、每月1日前，客戶服務中心巡查維修部門將“維修備勤交接班記錄”上報安技科進行審核存檔。
一、適用范圍：
1、本規定適用于已通氣用戶戶內的維修搶修工作（包括氣代煤用戶）。
2、對于工商業戶的大鍋灶連接管漏氣及戶內立管漏氣等大型維修，報客戶服務中心主任確認后，向分管經理提報申請轉工程科維修，但是在漏氣維修前，維修人員必須對漏氣部位進行臨時止漏處理（如關閉總閥或是用高壓膠帶臨時止漏）。
3、工業報警器的維修由泰潤公司進行維修（維修人員必須到場檢測確認工業報警器的報警不是因漏氣而引起）。
二、職責劃分：
1、當班維修時間:當日7:50—次日7：50，嚴格執行交接班制度。
2、當班維修人員24小時開機備勤，負責當班期間的維修服務。
3、當班主維修人員應做好當班維修人員的管理，并落實好當班維修任務。
4、維修備勤人員在備勤期間出現任何問題，將落實到所在部門。
三、維修工作流程：
1、調度室值班員、營業收費人員、安全檢查人員接收到維修信息后與用戶預約上門服務時間，需要收費的應向用戶說明維修收費情況。
2、調度室值班員填寫一式兩份“工作任務單”，一聯作為記錄憑證存檔，一聯轉當班維修人員。維修人員填寫“工作任務單”，應參照公司《電話接聽及相關工作管理制度》中“工作任務單”的填寫規范執行。
3、維修人員應經培訓考核合格，接到“工作任務單”后，依據“工作任務單”提供的相關內容，備齊所需的工具及維修配件等，按照規定時間上門為用戶提供維修服務。
4、維修人員進入用戶家中應執行公司的“五個一”便民服務措施，嚴格按安全操作規程進行維修。
5、維修完成后，積極向用戶宣傳安全使用燃氣的常識，請用戶在“工作任務單”簽字后，方可離開現場。
6、維修用戶在同一時間段有多戶報修，維修人員無法在規定時間內到達時，應及時通知客戶服務中心供氣主管安排其他人員輔助維修，確保維修的及時快捷。
7、用戶不需要服務的，維修人員必須將“工作任務單”交用戶簽字后，方可交回。對于用戶來電取消服務，由調度室值班人員與當班維修人員在“工作任務單”共同簽字，可以取消對用戶服務。
四、現場維修：
1、用戶報修后應在24小時內提供服務。用戶提出辦理封存、啟封等要求時，因特殊情況致使未能按時完成任務，維修人員必須在隨后3天內主動聯系到用戶，協調時間完成任務，并按通氣點火圖像采集相關規定執行。
2、用戶反映報警器響的，當日必須確定報警器響的原因，否則不準撤離。用戶反映有異味或異常的，當日必須確定氣味來源，否則不準撤離；經檢測無泄漏的，需在次日進行復查，并填寫回執單；經檢測存在戶內設施泄漏的，必須確定漏氣點，若未查出泄漏點，應聯系安技科查找漏氣點；若時間過晚，可先關閉立管總閥進行停氣，次日完成維修后，按通氣點火程序重新進行送氣。
3、維修過程中要嚴格按安全操作規程進行維修，嚴禁明火查漏，故障排除后必須認真測漏，確認無漏氣后方可送氣。
4、戶內供氣設施漏氣的維修，參照公司《戶內供氣設施漏氣維修規程》執行。
5、緊急情況的維修搶修，參照公司《安全隱患及事故申報制度》執行。
五、維修收費：
1、 維修前要依據物價局文件及公司有關規定向用戶說明收費標準，得到用戶認可后方可進行維修，維修完畢現場開據公司統一收款收據。
2、收款收據每天交接班時進行交接。如有維修收費，在次日下班前將維修費上交財務科，維修主管每日檢查收款收據和維修費上交財務情況，與個人考核分掛鉤。
3、對于未出保修期及特殊情況未收費（如航天氣表丟氣或新奧卡表過氣卡字輪等由生產廠家保修的）應在“工作任務單”上注明，并由客戶服務中心主任在“換表登記表”上簽字審核備查。
六、工作考核：
參照公司《服務工作程序考核標準》、《“四個文明”考核標準》執行。
其他服務程序
管道氣用戶戶內供氣設施改動工作程序
為進一步規范管道氣用戶戶內供氣設施改造工作程序（含燃氣熱水器安裝），提升公司服務水平，特修訂本程序，自2020年11月1日起執行。
1、用戶提出改動供氣設施申請后，客服中心工作人員做好登記。
（1）若用戶提出改造申請，調度室值班人員填寫“工作任務單”，當天轉安技科。
（2）若用戶提出安裝燃氣熱水器申請，需滿足省、市主管單位下發的文件要求，并向公司客服中心營業廳提供相關文件。文件齊全后，營業廳工作人員填寫“安裝熱水器申請單”，當天轉安技科。
2、安技科技術人員自接到“工作任務單”或“安裝熱水器申請單”2個工作日內與用戶聯系約定查看時間。
（1）若符合改造條件，安技科技術人員填寫“戶內供氣設施改動申請表”并繪制供氣設施改動圖，轉客服中心營業廳；若不符合改造條件，現場向用戶說明原因，做好解釋工作。
（2）若符合熱水器安裝條件，待辦理簽批手續后，安技科技術人員填寫“戶內供氣設施改動申請表”并繪制供氣設施改動圖，轉客服中心營業廳；若不符合安裝條件，現場向用戶說明原因，做好解釋工作。
3、客服中心營業廳計算改造費用（熱水器新增端口費用按照物價局文件收取），并聯系用戶說明改造工作具體事宜；若用戶同意改造，將“戶內供氣設施改動申請表”當天轉工程科；若用戶不同意改造，在“戶內供氣設施改動申請表”備注原因。
4、工程科接收“戶內供氣設施改動申請表”后做好登記，當天轉施工單位。
5、施工單位1個工作日內聯系用戶并約定入戶改造時間。入戶后，現場收取改造費用，并將客服中心營業廳開具的收據交予用戶；嚴格按照供氣設施改動圖進行施工，將“戶內供氣設施改動申請表”交用戶簽字后，連同現金交客服中心營業廳；維修人員當天上門進行檢測。
6、客服中心營業廳將現金當天上交財務科，“戶內供氣設施改動申請表”經財務人員簽字確認后轉施工單位。
7、施工單位以月為單位將零星改造工程結算書及“戶內供氣設施改動申請表”上報工程科辦理結算。工程科審核無誤后，按照公司財務管理制度辦理付款手續。
8、完成結算后，工程科將“戶內供氣設施改動申請表”轉客服中心營業廳存檔。
9、因特殊情況無法進行改造的，施工單位將具體原因在“戶內供氣設施改動申請表”上備注后轉工程科；工程科做好備注后轉安技科；安技科提出技術意見后轉客服中心營業廳；客服中心營業廳根據具體情況予以退款、禁止售氣或做進一步處理。未盡事宜，報經公司經理批準后另行安排。
10、用戶提出緊急服務要求，參照公司《用戶私自改動燃氣設施管理制度》相關時限執行。
