1.崗位通用規范
⑴統一著裝,掛牌上崗;
⑵服務規范,熱情周到;
⑶語言文明,表達清楚;
⑷接聽來電,溝通標準;
⑸姿態端正,精神振作;
⑹業務高效,首問追責。
2.供水接處警
⑴全日候警——實行24小時值班,所有警情隨時接處。
⑵即接即轉——接到報警后,10分鐘內完成轉接。
⑶限時出警——完成轉接后,城區內稽查隊員須20分鐘內趕到現場勘察處理(夜間值班隊員出警時,可適當延后)。
⑷合理處警——稽查隊員勘察現場后,應立即按相關標準予以處理,接受用戶監督。
3.設備設施的管理維修
⑴量化考核,責任明確——供水設備完好率98%;管網修漏及時率97%。
⑵限時維修,復水迅速——突發性管道事故,搶修人員在接到通知后兩小時內趕到現場。大口徑管道搶修在止水后36小時內修理完畢;小口徑管道搶修在止水后24小時內修理完畢。
4.查表收費
⑴定時查表,收費準確——每月18-25日為查表日期,次月5日至15日為收費日期。
⑵上崗規范,文明服務——收費人員實行掛牌和統一著裝上崗,講究文明禮貌。
5.水質檢測嚴格指標,水質為上——按國家標準定期進行水質檢測,水質綜合合格率98%以上。
水質感官指標符合無色、無味、無肉眼可見物,濁度不大于“3”,管網末稍二氧化氯不低于0.02mg/L。
6.生產調度
⑴調配合理,確保供水——供水普及率100%;管網壓力合格率98%;管網末稍壓力不低于0.14兆帕(相當于14米標高)。
⑵嚴格程序,規范服務——計劃停水提前48小時通知用戶。
7.供水稽查
⑴巡查到位,維修及時——發現漏水情況后,馬上予以維修,不能維修的在做好必要應急處理后,報生調部安排施工單位進行搶修。
⑵接警清楚,出警迅速——接到漏水電話,20分鐘內趕到現場勘察處理(夜間值班隊員出警時,可適當延后)。
⑶執法嚴明,廉潔治水——查出違章用戶,按規定依法處理,不得向用戶吃、拿、卡、要。
8.水表檢定、維修嚴格標準,計量準確——嚴格執行國家《檢定規程》和《計量法》,檢定、維修水表,根據用戶實際情況決定取表日期,保證質量,確保計量準確無誤。
9.水費收取水價透明,依法收費——基本水價、不征稅自來水、污水處理費以及超定額(計劃)累進加價收費,嚴格按照政府物價部門核定價格收取,公開透明。
10.供水設施劃界清楚,權責明晰——供水設施的產權,均以計量水表為界。計量水表以外的一切設施(包括水表),產權均屬供水部門所有,由供水部門統一規劃、設計、安裝維修和管理。計量水表以內的管道及設施產權,屬用戶所有,由用戶管理。
11.違諾責任追究首問負責,跟蹤檢查——承諾服務實行首問負責制,按照公司標準和程序,嚴格考核,責任追究。人力資源部、黨宣辦每月做好服務跟蹤檢查,保證服務承諾落實到位。
接受監督,違責必究——投訴電話:5270300。投訴受理部門:訴求響應工作室(客戶服務中心);用戶對我公司服務不滿時,可撥打投訴電話或到公司投訴;1個工作日內啟動核實程序,3個工作日內答復,15個工作日內予以解決或服務確認。